Sun Seasons - Скорость обслуживания выросла в 2,7 раза
О компании
Sun Seasons — сеть салонов оптики, работающая на рынке более 10 лет. Компания зарекомендовала себя как эксперт в области коррекции зрения, предлагая клиентам полный цикл услуг: лицензированную диагностику зрения, сервис по ремонту очков и изготовлению линз. Кроме офлайн-салонов, активно развивается интернет-магазин, где представлен широкий ассортимент очков, линз и аксессуаров. Благодаря комплексному подходу, клиенты получают не только товары, но и профессиональное сопровождение на каждом этапе — от диагностики до сервиса.
Проблемы в работе
- Разрозненные платформы для взаимодействия — запись к офтальмологу, складской учёт, работа с заказами и клиентскими обращениями велись в разных системах, что замедляло процессы и мешало эффективной работе сотрудников.
- Отсутствие прозрачной аналитики — не было единой отчётности по прибыли каждого отдела и детального анализа продаж.
- Высокие расходы на SMS-уведомления — регистрация клиентов на сайте, оформление дисконтных карт и подтверждение заказов сопровождались дорогостоящими рассылками.
- Бумажное хранение медицинских данных — история обращений и анамнезы пациентов хранились в бумажном виде, что усложняло поиск информации и снижало скорость обслуживания.
- Ручные рассылки клиентам — сотрудники ежедневно вручную копировали данные и персонализировали сообщения, что занимало много времени и повышало риск ошибок.
- Сложности с контролем доставок — сотрудникам было тяжело отслеживать, какие заказы дошли до клиента, какие идут на возврат, а какие задерживаются. При этом клиенты не всегда получали автоматические уведомления о статусе доставки, что приводило к недовольству.
- Неуправляемые отложенные заказы — при откладывании товара клиентам не поступали уведомления о сроках хранения и условиях, что часто вызывало конфликтные ситуации в салонах.
- Отсутствие системной квалификации запросов — причины отказов и параметры обслуживания не фиксировались, что лишало руководство возможности анализировать проблемные точки и улучшать клиентский сервис.
Решение от ASAV
- Единая CRM-система — объединили запись к офтальмологу, складской учёт, интернет-магазин и клиентские обращения в одном окне. Теперь сотрудники не тратят время на уточнения между отделами: все задачи выставляются прямо в CRM, а данные синхронизируются автоматически.
- Сквозная аналитика — внедрили отчёты по прибыли каждого отдела, продажам и возвратам. Руководитель в реальном времени видит маржинальность направлений и эффективность команды, а сотрудники — результаты своей работы.
- Экономия на коммуникациях — дорогие SMS заменили на интеграцию с мессенджерами. Расходы на информирование клиентов сократились более чем вдвое.
- Оцифровка медицинских данных — перевели анамнезы пациентов и историю обследований в CRM. Теперь офтальмологи находят нужные данные в пару кликов, что ускоряет обслуживание и снижает риск ошибок.
- Автоматизация рассылок — настроили шаблоны сообщений с персонализацией (имя клиента, менеджера, детали заказа). Это исключило ручной труд, сократило рутину и повысило качество коммуникации.
- Контроль доставок и возвратов — клиенты получают автоматические уведомления о статусе заказа, а сотрудники видят всю цепочку: от отправки до получения или возврата. Это снизило количество конфликтных ситуаций и улучшило сервис.
- Управление отложенными заказами — настроили автоматические уведомления о том, что товар отложен и на какой срок. Это исключило спорные ситуации в салонах и повысило доверие клиентов.
- Фиксация причин отказов и запросов — внедрили обязательные поля для структурированной аналитики. Компания теперь понимает реальные потребности клиентов и может точнее настраивать сервис.
Результаты
⏱Скорость обслуживания выросла в 2,7 раза — время на поиск данных и оформление документов сократилось с 15–20 минут до 5–7 минут.
📉Расходы на SMS снизились на 48% благодаря переходу на мессенджеры.
📈Повторные обращения клиентов увеличились на 32% за счёт удобных напоминаний, рассылок и персонализированных сообщений.
📉Количество конфликтных ситуаций сократилось на 40% — клиенты начали получать прозрачные уведомления об отложенных товарах, статусах заказов и доставках. Количество клиентов, которые стали совершать покупку сразу после сообщения об условиях отложенного заказа 6%
📈Эффективность офтальмологов выросла на 40% — медицинские карты теперь оцифрованы, и история пациента доступна за пару кликов.
📈Уровень клиентской лояльности вырос: 78% положительных отзывов на Яндекс.Картах и рост среднего чека на 18%.
✅Прозрачная аналитика по отделам позволила руководителю оптимизировать работу склада и диагностического кабинета, перераспределив нагрузку между сотрудниками.
⏱Скорость обслуживания выросла в 2,7 раза — время на поиск данных и оформление документов сократилось с 15–20 минут до 5–7 минут.
📉Расходы на SMS снизились на 48% благодаря переходу на мессенджеры.
📈Повторные обращения клиентов увеличились на 32% за счёт удобных напоминаний, рассылок и персонализированных сообщений.
📉Количество конфликтных ситуаций сократилось на 40% — клиенты начали получать прозрачные уведомления об отложенных товарах, статусах заказов и доставках. Количество клиентов, которые стали совершать покупку сразу после сообщения об условиях отложенного заказа 6%
📈Эффективность офтальмологов выросла на 40% — медицинские карты теперь оцифрованы, и история пациента доступна за пару кликов.
📈Уровень клиентской лояльности вырос: 78% положительных отзывов на Яндекс.Картах и рост среднего чека на 18%.
✅Прозрачная аналитика по отделам позволила руководителю оптимизировать работу склада и диагностического кабинета, перераспределив нагрузку между сотрудниками.